• Kommunikationskonflikte
  Wir kommunizieren nicht nur durch Worte, sondern auch durch Sprache, Mimik und Gestik - sogenannte nonverbale Kommunikation.
  Sind Sprache, Mimik oder Gestik widersprüchlich, entstehen in aller Regel Missverständnisse. Werden diese durch die Gesprächspartner nicht geklärt, drohen handfeste Kommunikationskonflikte.
  
  
• Verteilungskonflikte
  Dabei existieren unterschiedliche Auffassungen über die Verteilung vorhandener Ressourcen. Das können materielle Dinge sein, wie Konflikte um einen Dienstwagen oder ein Fotostudio. Verteilungskonflikte gibt es aber auch für Aufgaben und Verantwortungen. Im Bereich der Fotografie finden wir solche Konflikte häufig: Mein Kunde, dein Kunde, Krankheit und Vertretungen sowie Urlaubsregelungen u.a.
  
  
• Rollenkonflikte
  Personen nehmen unterschiedliche Rollen in einer Gruppe oder in der Familie ein. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen an den einzelnen verknüpft. (“Konfliktmanagement: 5 Phasen + 4 Methoden zum Konflikte lösen”) Das entspricht aber nicht unbedingt jenem Selbstverständnis, das die Person von sich selbst hat. Wird dieses Rollenverständnis nicht erfüllt, droht ein Konflikt.
  
  
• Sachkonflikte
  Vorherrschend sind dabei entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über die Sache selbst. Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel zu erreichen ist oder es stehen verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die scheinbar miteinander unvereinbar sind.
• Wertkonflikte
  Wertkonflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf: Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck. (“Konfliktmanagement: 5 Phasen + 4 Methoden zum Konflikte lösen”)
  
  
• Machtkonflikte
  In unserem fotografischen Segment treten diese Machtkonflikte v.a. bei und mit Kunden auf, die selbst in einer Führungsrolle stehen und somit gerne über andere – also Ihre Arbeit – bestimmen möchten (Unternehmensfotografie, Businessportraits u.ä.).

Für alle diese Arten der Konflikte gibt es - leider wie immer – wenig allgemeingültige Lösungen. Und das Trainieren solcher Situationen ist ausgesprochen schwierig, denn dazu müsste man diese auf die konkrete Situation mehrfach herbeiführen, um einen Trainingseffekt sicht- und spürbar zu machen. Das ist leider nur sehr schwer oder gar nicht möglich. Sie sind also bei drohenden Konflikten ein Stückweit auf Ihre Schlagfertigkeit angewiesen.

Eines jedoch ist sehr wichtig – bleiben Sie gelassen. Stresssituationen lösen unweigerlich die Ausschüttung von Cortisol aus. Cortisol wiederum setzt in der Leber den Prozess der Glykolyse in Gang, damit – dem Urtrieb folgend – ausreichend Energie für einen drohenden Kampf oder eine Flucht zur Verfügung stehen. Außerdem blockiert Cortisol in den für strategische und logische Entscheidungen verantwortlichen Hirnregionen die Aktivität. Das bedeutet, dass Sie in solche Situationen weder logisch denken noch die erforderlichen Lösungs-Strategien zum Einsatz bringen können.

Umso wichtiger ist es, einige Lösungsansätze bereits im Vorfeld zu kennen, die Ihnen nicht nur die notwendige Zeit für eine Lösung verschaffen, sondern auch als eine Form der Stressbewältigung die Cortisolausschüttung auf einem niedrigen Ausmaß halten.

In der wiederkehrenden Kundenkommunikation werden Sie regelmäßig mit folgenden Aussagen und Fragestellungen konfrontiert.
Lesen Sie sich diese aufmerksam durch und trainieren Sie diese so oft wie möglich mit Ihrem Partner bzw. Ihrer Partnerin und v.a. im Gespräch mit Kunden selbst.

1.       Sie sind zu teuer!

a. Welchen Preis haben Sie erwartet?

b. Wieviel ist Ihnen meine Leistung wert?

Anmerkung: Lassen Sie sich NIEMALS auf Preisdiskussionen ein. Dieser Punkt geht ansonsten an Ihren Kunden bzw. Ihren Mitbewerber. Ihr Preis ist (hoffentlich) die Basis einer erfolgreichen Kalkulation und lässt in aller Regel wenig Spielraum für Verhandlungen. Wollen Sie dennoch in eine Verhandlung mit Ihrem Klienten treten, sollte Sie eventuelle Preisnachlässe bereits zuvor einkalkuliert haben.
Verzichten Sie auf Menschen, die radikale Preisnachlässe fordern. Diese werden auch mit Ihrer Leistung im Gesamten nie einverstanden sein und der Ärger ist vorprogrammiert. Lieber ein paar Billigkunden weniger und dafür mehr Zeit für Kunden, die sich im Hochpreissegment zu Hause fühlen.

2.       Ihre Konkurrenz ist bei gleichen Leistungen deutlich günstiger als Sie!

a. Entspricht die von den Mitbewerbern angebotene Leistung der Ihnen in meinem Angebot offerierten?

b. Inwieweit sind die Leistungen der Mitbewerber mit meinen vergleichbar?

Anmerkung: Das ist bei Kunden eine der beliebtesten Aussagen Ihnen gegenüber. Erstens stimmt das nicht und zweitens wird suggeriert, dass sich der Kunde bereits im Vorfeld eingehend informiert hat, was nur in seltenen Fällen der Tatsache entspricht. Oftmals lassen sich die Preise nur sehr schwer bis gar nicht miteinander vergleichen, da nahezu jeder Kollege ein anderes Preis- und Leistungsgefüge hat. So kann auf den ersten Eindruck eine Leistung für den angebotenen Preis umfangreicher erscheinen. In Wahrheit jedoch kommen zu der Offerte häufig noch weitere Nebenkosten hinzu.

3.       Sie sind 10 Minuten zu spät!

a. Entschuldigen Sie bitte vielmals. Es tut mir leid, aber ich hatte unterwegs auf Grund der Nutzung meines Smartphones als Navigationssystem keine Möglichkeit, Sie anzurufen und Ihnen meine Verspätung anzukündigen.

b. Es tut mir leid. Ich habe die Parkplatzsuche unterschätzt. Beim nächsten Mal werde ich das zeitlich besser kalkulieren.

c. Oder einfach den wahren Grund der Verspätung nennen.

Anmerkung: Entschuldigen Sie sich! Das bricht Ihnen keinen Zacken aus der Krone und nimmt Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln. Der ehemalige Geschäftsführer der Eastman Kodak Company (in Deutschland unter dem Namen Kodak bekannt) fragte mich vor ein paar Jahren: „Wissen Sie, was mich in meinem Geschäftsleben am weitesten gebracht hat? Es vier Wörter: Es tut mir leid!“.
Diskutieren Sie mit Kunden nicht über die Ursachen Ihrer Verspätung. Sie sind selbst schuld an dem Umstand. Ohne Wenn und Aber.

4.       Ich bin mit Ihrer Leistung nicht zufrieden!

a. Was an meiner Leistung führt zu Ihrer Unzufriedenheit?

b. Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?

Anmerkung: Das ist ein sehr heikler Moment. Ein Kunde offenbart Ihnen gegenüber seiner Unzufriedenheit. Auch wenn das immer noch besser ist, als zu schweigen und Ihnen über Google eine schlechte Bewertung zu erteilen, wird es ernst. Das müssen Sie unbedingt sofort und ohne Verzögerung lösen – sofern die Kritik berechtigt ist. Fragen Sie nach dem Grund und machen Sie sich sofort an die Lösung des Problems.

5.       Erstellen Sie mir bitte ein Angebot! Ich werde mich dann bei Ihnen melden!

a. Lassen Sie uns einen Stichtag vereinbaren und ich rufe Sie zum vereinbarten Zeitpunkt an.

b. Was hindert Sie an einer sofortigen Zusage?

Anmerkung: In der Versicherungsbranche gibt es unter deren Vertretern ein ungeschriebenes Gesetz: Ein nicht erfolgreicher, sofortiger Abschluss ist ein verlorener Abschluss. Irgendetwas in Ihrer Kommunikation mit dem Kunden hat nicht gepasst. Fragen Sie danach. Erhalten Sie vom Kunden über die Gründe seines Nachdenkens keine Begründung, bleiben Sie unbedingt am Ball. Sonst ist Ihr potenzieller Kunde weg.

Selbstverständlich ist all das nur eine kleine Auswahl des Konfliktpotenzial, die Ihnen in der Kommunikation mit Ihrem Klientel begegnen wird. Dennoch ist die Richtung eindeutig: Stellen Sie die richtigen Fragen, entlocken Sie Ihrem potenziellen Kunden mit geschickten Fragen seine Emotionen, damit Sie geschickt kontern können, ohne den Eindruck von Aufdringlichkeit zu erwecken.

Ich wünsche Ihnen bei Ihrer künftigen Kommunikation wenig Konflikte und vor allem Erfolg.

©2025 Jürgen Pagel